周二，七小鱼跟小伙伴分享了网易七鱼内部培训资料关于倾听的一些内容，你们还记得嘛？回顾知识的点击这里。

那么这次，我们来说说关于的那些事儿！很多企业越来越注重客服的营销能力，包括之前说的关于倾听的内容，要学会听出客户的延伸的话，听出客户的情感需求，而这些很多时候也是在使用提问技巧下才能更好地倾听出来的。而提问其实也是有满满的套路……

方式1

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开放式提问

顾名思义，开放式提问中，问题比较宽泛，答案不受限制，有较大的提问空间。

▼使用方式：

用“是什么”“做什么”“怎么样”“为什么”等问句。

▼使用场景：

1、先用封闭式开场，再用开放式推进，尤其是聊天聊死了以后发散话题

2、获取全面的信息和客户原生态的想法；

▼注意事项：

1、主导权在客户手中，聊什么，聊多久，聊得好不好，都很难控制。如果话题收不回来，不建议使用；如果话题接不住，被客户噎死，也不建议使用。

2、客户有可能会觉得茫然，不知道如何回答，一般不建议放在谈话开头。

3、如果不注意控制话题，话题聊得太宽，容易肤浅；

▼开放式提问实例

举例：售后回访和挖掘需求

客服：您使用七鱼有1个月时间了，对吗？

客户：是的。

客服：您觉得七鱼怎么样？使用过程中有没有遇到什么样的困难？

客户：用得挺好的啊，七鱼的安全稳定性啊，信息对接啊都不错。你们服务人员的态度也挺好的，有问题能及时回复。上次你们客服主管做的直播讲座也挺好的，我推荐了朋友来看。

方式2

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封闭式提问

封闭式的提问是提问有框架的问题，对回答的内容有限制，可以帮助客服较好地控制谈话内容。

▼使用方式：

用“是吗”“可以吗”“是A还是B”等问句。

▼使用场景：

1、简单易答可用在谈话开场时；

2、快速定位问题和快速获得答案；

3、限定聊天话题或谈话的基本范围；

4、深入挖掘事实和真相

▼注意事项：

1、主动权掌握在客服手中，客户可能会有约束感和被压迫感；

2、具有很强的引导性，如果需要搜集客户的原生态想法，不建议使用

▼封闭式提问实例

举例：客户转接人工保持沉默或者发乱码或者发莫名奇妙的消息，来意不明或者是骚扰型的客户，抛个封闭式问题，快速打开话题并占据主导权。

客服：您好，请问有什么可以帮到您？

客户：你是女孩子吗？

客服：您好，这个与本业务无关。

客户：回答不上来？那你几岁了？

客服：与本业务无关，谢谢。

客服：您好，请问有什么可以帮到您？

客户：你是女孩子吗？

客服：您好，您是在测试机器人吗？

不管客户回答是或不是或其他答案，客服都顺着话题自顾自地往下说，举例：您好，七鱼可以提供智能机器人客服，网易8年研发成果，实战经验证明可以解决大约86%以上重复提问。这个是我们的产品介绍和报价方案，您可以参考一下：qiyukf.







































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